怪獸的時尚「心」公益

　　連續五年抽查第一線服務品質的《遠見》雜誌服務業調查，具有指標性的意義。

　　為了完整呈現消費者在服務現場，獲得第一線服務生什麼樣的對待，《遠見》雜誌這幾年來耗費龐大的人力、物力，派出專業的神祕客，直接給站在第一線的服務生出考題。

　　業態選擇方面，除了去年的便利商店、百貨公司之外，《遠見》雜誌把前年測試過的量販店、房屋仲介和連鎖餐飲重新列入調查範圍，並增加了與台灣人週休二日緊密相關的休閒飯店、主題樂園和連鎖速食。

　　今年最大的突破，還包括首度跨入公辦民營的高鐵、台鐵、捷運的列車服務，以及本島22縣市民眾服務中心，讓公家和民營機構在服務上一決勝負。

不良率過高，分項冠軍失守80
　　調查結果顯示，十大服務業的服務品質，總平均分數52.26分，比去年的55.85退步將近4分。去年有四成的企業及格，今年及格的企業只有20％，70分以上的只有六家，沒有企業拿到80分。

　　這或許是今年新列入的行業服務品質較差，使得總平均分較去年滑落。也或許是服務業似乎開始鬆懈，不像前兩、三年那樣，兢兢業業地在乎客人的每一個反應。

　　高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚發現，很多受測機構的良率不夠高，明明有75分的實力，卻只有30分，他嘆說，「製造業良率不好，就要回收，但服務業可以回收嗎？」

　　值得一提的是，十大業態中，只要是美日服務導入的企業，都有不錯的成績，像星期五餐廳、知多家、台東知本老爺大酒店、好市多、21世紀不動產、肯德基或大葉高島屋。

　　外來的和尚真的比較會念經嗎？蘇國垚不這麼認為。他強調，台灣式的服務也不差，但這些被美日總部灌入功力的企業，主要贏在持續維持標準作業程序，「台灣式連鎖服務比較容易妥協，因主管要求而異。」

　　最跌破專家眼鏡的是，今年21世紀、住商不動產兩家以加盟為主的房仲業者，服務卻勝過向來以直營系統自豪的信義房屋。

　　「房屋仲介最特別的性質，就是在地化深耕，而信義房屋忽略了這一點，至少那一個門市忽略了，」博智全球黃正頤以神祕客的角度觀察。

最佳進步獎：便利商店 退步最多獎：百貨公司
　　這次業態排名的變化，也比過去幾年來的精采。首度排入調查，就以服務標準化攻上十大業態第一的速食業，堪稱是今年最受矚目的業態。

　　而最佳進步獎，應該頒給便利商店業。從四年前倒數第二，到現在成為貨真價實的第二名。「便利商店代表一個國家的國民水準，只要便利商店可以做好，台灣服務業的水準就能提升，」蘇國垚期許。

　　百貨公司的退步幅度令人驚訝，神祕客甚至在颱風天，看到保養品的專櫃小姐，攤起報紙，大剌剌地在桌上挑起空心菜。

　　比較意外的是，休閒飯店、主題樂園這兩個和國民旅遊相關的業態，成績不如預期好。多數休閒飯店幾乎都敗在三次換房的魔鬼大考驗上。身為神祕客之一的黃正頤觀察，對於服務人員來說，換房不費事，但卻圖方便，不是第一時間否決，就是威脅客人，不巧今年神祕客都會住一晚，馬上被識破是否客滿，失去客人信任，實在得不償失。

　　最應該在服務上加把勁的，就是列車運輸和縣市政府兩個公營業態。既有完全公營，又有公辦民營的列車運輸業，是本次調查唯一第一名不及格的業態，而且服務第一的高鐵，又是靠新穎的硬體加分，但服務必須趕快跟上來。

　　至於墊底的縣市政府，問題出在心態。公務人員普遍缺乏激勵制度，所以就懶得用心做。

把客訴當成回禮，換長久忠誠
　　今年《遠見》雜誌服務業調查，在考題上最大的突破，就是特別加入顧客抱怨的測試。理由無他，因為這是現代消費者最容易遇上、卻又無力解決的服務困擾。

　　人非聖賢，熟能無過，服務也是一樣，難免會有錯誤，但無論是發生什麼失誤，它就是發生了，如果能迅速補救問題，就還有希望留住顧客的心。

這次調查裡，也有很多企業也都是因為在第一時間妥善處理錯誤，獲得神祕客的激賞，進而擁有好成績。

　　花蓮海洋公園就是一例。神祕客向海洋公園服務中心表示，吃了炸雞全家餐之後，小孩肚子開始不舒服，本來服務人員要協助送醫，並在神祕客要求下，先拿綠油精搽拭，沒想到後來他們還找來餐飲部主管，要前線停止販賣炸雞，神祕客離園時，還接到服務人員的電話，三天後，更有護士打電話來關心。

　　而且顧客的抱怨也不應該被視為麻煩，而應該視為彌補問題的機會。六福村執行長莊豐如一上任，就告訴客服中心員工說，不必害怕抱怨的客人，一旦處理得當，獲得客人的肯定，至於滿意的客人，才要提防，「如果他下一次來，無法獲得和上次同樣的滿意，就會產生抱怨。」

　　美國華盛頓特區政府的一項統計顯示，不滿意的顧客當中有96％根本懶得抱怨，因為他們直接把生意轉給別人做，剩下4％會抱怨的顧客，其實才是你最忠實的顧客。

　　美國以服務聞名的諾德斯壯（NORDSTROM）百貨，曾經為了店裡從未進貨的商品，退錢給顧客，原因是他們容許1％～2％的顧客，從公司的善意補償中占便宜，因為他們知道，如果能圓滿處理，大部分提出抱怨的顧客會更忠於品牌，還會成為到處口耳相傳的活廣告。

　　還不知道怎麼做服務嗎？就從把抱怨當禮物開始吧！